بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و دانش ارتباط با مشتری با توجه به ویژگیهای جمعیت شناختی

مدیریت دانش مشتری یکی از بخش های اساسی مدیریت بازاریابی است، زیرا مشتری محوری یکی از ارکان پروژه های بازاریابی و عامل اصلی تبدیل محصول نهائی به منابع درآمدی سازمان می باشند. هدف این پژوهش بررسی رابطه بررسی رابطه بین رفتار شهروندی سازمانی و دانش ارتباط با مشتری در شعب بانک ملی ایران در سطح رشت می باشد. این تحقیق از نظر هدف، یک تحقیق کاربردی و از نظر ماهیت و روش اجرا، یک تحقیق پیمایشی از توع توصیفی است. برای گردآوری داده ها از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق کلیه کارکنان شعب بانک ملی ایران در سطح رشت می باشند و نمونهای به حجم 250 نفر به روش نمونه گیری تصادفی انتخاب گردید. روایی پرسشنامه به روش روایی محتوایی و روایی سازه بررسی گردید. 0 و برای پرسشنامه دانش ارتباط با / ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی 212 0 محاسبه گردید. بنابراین پایائی هر دو پرسشنامه مطلوب ارزیابی گردیده است. فرضیههای / مشتری 000 پژوهش با استفاده از مدل یابی معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل مورد آزمون قرارگرفته شد. نتایج آزمون فرضیه های پژوهش نشان داد رفتار شهروندی سازمانی اثر مستقیم بر دانش ارتباط با مشتری دارد و مطابق انتظار تمامی ابعاد رفتار شهروندی سازمانی نیز بر مدیریت دانش مشتری تاثیر رابطه » مدیریت دانش مشتری « و » رفتار شهروندی سازمانی « مثبت و معناداری دارد دارد. بنابراین بین مثبت و معناداری وجود دارد. ابعاد مختلف رفتار شهروندی نیز همبستگی مثبت و معناداری با دانش تک نمونه نشان داده است ابعاد مختلف رفتار شهروندی t ارتباط با مشتری دارند. همچنین نتایج آزمون سازمانی در وضعیت مطلوبی قرار دارد. بنابراین سازمان باید برای موفقیت در فضای رقابتی بر کارکنان خود تمرکز بیشتری داشته باشد. تقویت رفتارهای مطلوب سازمان در ابعاد مختلف رفتار شهروندی سبب می شود تا سازمان در دستیابی به مدیریت دانش مشتری موفق عمل کند.